La communication, enjeu crucial pour la sortie de crise

Alors que la communication a joué un rôle primordial pour maintenir le lien pendant la période de confinement, tant en interne qu’avec les clients et partenaires des entreprises, son rôle s’annonce encore plus crucial pour amorcer une sortie de crise progressive et délicate.

 

Attention toutefois à ne pas commettre d’impairs et à respecter quelques principes fondamentaux.

1. Ne pas esquiver

 

Face aux questions et aux incertitudes, rien de pire que le silence qui ne fait qu’augmenter les craintes, laisse la place aux doutes, voire aux rumeurs.

 

Bien évidemment, ces questions et ces incertitudes, les managers et dirigeants y sont eux-mêmes confrontés et il ne s’agit pas d’attendre d’eux qu’ils lisent l’avenir dans une boule de cristal.

 

Transparence et pédagogie doivent être les maîtres mots de ces prochaines semaines : expliquer la situation, expliquer également les questions qui se posent, les réponses dont vous disposez à date et aussi celles que vous n’avez pas. Certains managers ou dirigeants pensent que le silence vaut mieux que l’exposition de l’incertitude à leurs équipes. Ils se trompent : les parties prenantes de l’entreprise, en premier lieu desquelles les équipes, mais aussi les clients, les partenaires, préfèreront une communication en transparence plutôt que pas de communication du tout. Ne pas s’exprimer aujourd’hui risque de rendre incompréhensibles des décisions que vous serez amenés à annoncer demain.

 

Reconnaître la part d’incertitude à laquelle vous êtes confrontés sera acceptable dès lors que vous montrez que vous êtes mobilisés, que vous communiquez régulièrement lorsque vous aurez de nouveaux éléments de réponse, et que vous faites preuve, bien sûr, d’exemplarité.

2. Respecter la juste temporalité

 

Alors que l’attention est focalisée sur le 11 mai et les modalités pratiques de la fin du confinement, les questions posées sont si nombreuses que rien ne sert de vouloir porter d’autres messages, surtout s’ils sont de nature anxiogènes ou négatifs.

 

Beaucoup d’entre nous ressortiront sûrement changés suite à cette période de confinement. Il va falloir apprendre ensemble à passer dans cette phase « d’après » avec toutes les incertitudes qu’elle comporte : le télétravail sera-t-il prolongé ? lorsqu’il n’est pas possible, comment les mesures sanitaires vont-elles être respectées ? quels impacts sur les plannings de production et donc les délais de livraison pour vos clients ?

 

Concentrez-vous sur les réponses à ces questions avant d’évoquer d’autres sujets qui ne manqueront pas de devoir être mis à l’ordre du jour : l’organisation des congés d’été, les évolutions à venir de votre business model, les perspectives commerciales… Plus que jamais, en cette période si singulière, chaque chose en son temps. Il ne s’agit pas pour autant d’esquiver ou de remettre à plus tard la réponse à ces questions, mais bien d’organiser et d’anticiper vos prises de paroles pour les rendre le plus efficace et le plus compréhensible possibles.

 

Aussi, d’ores et déjà, donnez rendez-vous pour un prochain point avec vos équipes.

3. Aligner votre communication interne et votre communication externe

 

Les entreprises qui prennent la parole pour mettre en avant leurs actions en faveur de la lutte contre le Covid-19 doivent particulièrement veiller à ce que leur attitude soit adéquate et adaptée en interne également, sous peine d’être confrontées à de sérieux retours de bâtons.

 

Ainsi, par exemple, on observe monter un sentiment de défiance, voire d’écœurement dans certaines entreprises qui communiquent à tout va alors que dans le même temps, elles ont demandé à leurs salariés, pourtant en chômage partiel ou en congés « forcés », de travailler (en déconnectant leurs VPN pour éviter tout contrôle). Un tel décalage entre communication et réalité sur le terrain laissera des traces durablement.

 

Plus généralement, on sent une attente forte de la part de salariés, mais aussi des partenaires, des clients ou tout simplement des consommateurs, pour une communication humaine et authentique. Aussi, fort est à parier – ou à espérer – que notre jugement sera sévère envers les entreprises et les marques qui essayeront de faire de la récupération autour de cette crise.

 

Questions pratiques à vous poser à court terme

Comment envisagez-vous la fin du confinement ?

Quelles mesures avez-vous prises pour vos équipes et quels en sont les impacts en termes de planning / respect des délais et capacité à gérer les commandes ?

Comment avez-vous prévu d’en informer vos différentes parties prenantes et suivant quelles modalités ?

Comment accompagnez-vous les managers sur ces aspects de communication, pour lesquels ils vont avoir un rôle primordial à jouer ?